La hiperpersonalización, los modelos híbridos y la sostenibilidad marcarán el futuro del sector retail

La Retail Revolution Conference 2020, organizada por ESADE Creapolis y esponsorizada por Seidor, repasa los principales retos a los que se enfrenta el sector y comparte medidas y soluciones para convertir esta crisis en una oportunidad

La 5ª edición de la Retail Revolution Conference, titulada ‘Engaging The New Consumer: Key Actions for Retail in a Transformed World’, partía con el hándicap de realizarse por primera vez vía streaming privado, pero con el reto de responder a los desafíos a los que los retailers se enfrentarán a corto y largo plazo, mediante la revisión práctica de las soluciones e innovaciones que pueden transformar la actual crisis en oportunidad.

Esta edición, celebrada el pasado 8 de julio con más de 20 speakers, superó con creces esas expectativas arrojando casos prácticos y poniéndonos sobre la pista de nuevos conceptos y tecnologías que ya son realidad para unos cuantos y que serán obligados para todos más pronto que tarde. 

Tal y como explica el Director de Seidor Retail Services, Jacinto Vázquez, “la nueva normalidad conlleva un ‘Nuevo Retail’ más exigente, que requiere más personalización, más precisión y más valor añadido. La digitalización ya era obligatoria, pero se ha convertido en urgente, si se quiere disponer de las herramientas necesarias para afrontar el gran reto que esta coyuntura supone”.

"La nueva normalidad conlleva un ‘Nuevo Retail’ más exigente, que requiere más personalización, más precisión y más valor añadido."

Siguiendo la agenda de esta edición, el primer punto tratado fue cómo las empresas consistentes innovadoras” se enfocan en proporcionar un nuevo valor al cliente y lo hacen hiperpersonalizando. Es decir, el marketing pasa de la tradicional segmentación de público objetivo a trabajar de consumidor a consumidor y aunque la tecnología lo permite, no deja de ser un gran reto para cualquier retailer en su aproximación al cliente y en su propia transformación interna. Se pudo apreciar parte de esta aproximación a la “hibridación física-digital” mediante el ejemplo de Alibaba y de cómo ya se está trabajando en China. Si bien el caso se favorece porque la sociedad china se puede considerar ya mobile-only (vs. el tradicional mobile-friendly o moble-first), no se puede obviar que la sociedad occidental se ve abocada a ese mismo hábito de consumo. 

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En un segundo bloque se puso de manifiesto la dificultad de operativizar el modelo híbrido, aunque se mostraron pioneros en la materia como el modelo de robots de Ocado en Andover, con una conclusión destacada: se necesitan especialistas, principalmente tecnológicos, que acompañen en este proceso al retailer.

En el ámbito de tendencias, se remarcó el concepto de los “estados de flujo” y los seis objetivos para su consecución, apoyándose en la idea del “e-Body” (como lo denomina el profesor Martínez Ribas) que lo refuerza y posibilita a un tiempo. Se busca así, no sólo proporcionar meras experiencias sin más, sino proponer experiencias inmersivas con el objetivo de alcanzar ese reto aspiracional por el que un cliente se abandona a la actividad que realiza.

"Se busca proporcionar experiencias inmersivas con el objetivo de alcanzar ese reto aspiracional por el que un cliente se abandona a la actividad que realiza.

Finalmente, se concluyó que la sostenibilidad ha venido para quedarse. Esta afirmación se evidenciaba con datos objetivos y deviene en lo que se espera sea un cambio en la manera de gestionar los negocios. 

Como siempre, se valora sobremanera la experiencia compartida de los panelistas. De esta forma se pudo apreciar en el primer bloque que la experiencia digital no entiende de categorías, ni de sectores. Igualmente, en el bloque relativo a la logística los panelistas estimaban que del incremento de demanda digital causado por el Covid-19, un 30% iba a persistir, al tiempo que coincidían en augurar un futuro 100% online. En el bloque inmersivo se puede destacar a Caixabank que ha aprendido de grandes retailers y se reinventa para aportar nuevos procesos de los que cualquier retailer, a su vez, puede llegar a replicar. Finalmente, se expusieron casos prácticos de economía circular y la estrategia seguida por los panelistas en el último bloque.

En definitiva, un evento que estrenaba formato pero que cumplió con las expectativas y del que se puede destacar como lo más relevante que tantas nuevas ideas son ciertamente aplicables a cualquier tipo de retailer, independientemente del sector en el que se enmarquen. 

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Jacinto Vázquez

Director de Retail Services en Seidor

Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense, trabaja en la implantación de soluciones tecnológicas de Back-Office, Front-Office y Business Intelligence para el negocio Retail desde el año 2000 y dirige, desde el 2006, la unidad de negocio vertical Seidor Retail Services dentro del grupo Seidor, impulsando un portafolio integral de productos y servicios y el desarrollo de un equipo altamente especializado en el sector.

Javier Alonso García

Marketing & Commerce Senior Advisor en Seidor

Ingeniero de Telecomunicaciones, doctorando en Economía y Dirección de Empresas y con un máster en Business Innovation. La carrera de Javier ha estado vinculada al comercio electrónico desde el primer proyecto en 1997 trabajando para IBM. Del año 2000 al 2013 lideró su propia empresa (Grupo B2B) y se incorporó a Seidor en 2016.

Con la incorporación a Seidor, se crea la división de Marketing & Commerce con el centro de competencia en Valencia que ha tenido sus réplicas en Lima, Oviedo y Taichung (Taiwan), recientemente.

 

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